网赚：日进千刀: 跨境电商年末物流困局：圣诞订单拒付激增，物流延迟成难题

临近圣诞，跨境卖家面临订单拒付激增困境。物流延迟导致用户未及时收货，不少客户不沟通直接拒付。卖家虽在页面标注时效，但提示不够明显，且当前物流国内段需7-10天，部分包裹物流信息停滞。讨论聚焦于如何优化时效提示、调整节日营销策略、使用物流保险插件减少纠纷，以及考虑更换更可靠物流商。

原帖作者：Dylan

原帖指路：https://veryfb.com/d/41402

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@Dylan

临近圣诞和新年节点，每天都有很多用户发邮件来问包裹到哪了，有的甚至都不看邮件（有可能是被放入垃圾箱了）10天左右没收到包裹直接就点拒付了。有些广告帖子里面带有圣诞礼物的氛围，我的结账页面目前没有写预计到货日期，产品详情页不是特别明显的位置有写处理时效和物流政策。目前三笔拒付（来自近两周内），拒付率是按月算的吗，目前大概0.3%0.4%左右。有些看邮件的可以安抚+部分退款，感觉老外有不沟通直接点击拒付的习惯，难受。

问题是我看了物流时效，国内这段就要7天到10天了，速度确实慢，我感觉优化的话加快1-2天已经算多了。有些包裹十多天了物流都查不到消息，反馈的话等一周答复延误了也不知道具体什么原因还要继续等。
有点担心这几天拒付率蹭的一下大范围涨上来。

大佬们给点有用的实践建议呗！

热

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焦

点

@alohace

拒付率没超过1%就不用太担心吧，目前拒付率还可以。总有些客户没有得到及时的安慰，就直接拒付了。要量大一些去看拒付率才有可比性。

@Dylan

现在还没到1%，最近这几天不是节日关键节点吗，每天都有好多人来问，基本都是时效问题，就担心这两天拒付率突然激增。平常非节日节点倒还好。详情页，结账页都有时效说明的，不过是那种一个小问号，点开有弹层出现说明的效果，底部也有政策链接，也有自动回复邮件模板，头疼的是现在运输确实要慢一些，国内段好几天有时候物流状态不更新，也有很多用户不看邮件直接点拒付的，最后胜诉的话好像也不能把拒付率降回去。

@alohace

看你用什么渠道，偶尔超过1%也没事啦，有的渠道不会一刀切的

@Dylan

目前使用 shopifypayments,1%应该还好，1.5%-2%可能就要封控了。最近客诉邮件太多了，正在测试各种邮件模板想办法自动化。

热

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焦

点

@Linsy111

方案改为新年新气象，减少用户心理预期，这个节点肯定就不能做圣诞相关的营销话题了，除非你海外仓配送还在时效范围内了，配送时间、政策这些肯定要明确写在结账页和atc按钮附近的，不明确带来的后果就是鬼佬觉得你不透明、被欺骗感拉满，打擦边球的后果总是要自己吃掉的不是吗。

@Dylan

政策结账页面上有的不过是要展开查看的。需要在系统自动发送的订单确认邮件模板中加入时效政策信息吗？

@Linsy111

肯定要的啊，正常你可以在客户选配送方式那里编辑一下加个括号显示配送预估时长。设置-发货与配送-产品集-市场-配送时效可自行编辑

@Dylan

订单确认页面默认是没有物流时效的，我加一下，这已经是转化后的环节了。

@Dylan

我看错了，这还是转化前的，（我没看到你说的产品集选项，不过位置应该就是我配图这里吧）我之前是在编辑费率的地方，每个费率下面可以自定义一些文案，但是没写时效，担心会影响转化率。今天突然发现 shopify 什么时候加了这个新功能，自动勾选预测的配送日期，shop 应用有可能显示圣诞节前送达这样的话有点坑啊，我目前还没自己在真机上看到效果感觉还是把这个自动功能关掉稳妥点，至少把"12月14日至23日，在 Shop 应用产品页面显示"圣诞节前送达"这个选项的勾去掉。

我能想到转化后的方案就是在订单确认的时候不是有一份系统邮件吗，我把邮件模板改一下里面加上物流时效相关信息。这样用户看邮件的话也能看到时效，这份邮件也可以直接回复。

@Linsy111

对就是这里，邮件根据具体时效延长还要追加一封，晚点到没事，主要是表达信息透明真实可选择性就可以了，美国人的思维都差不多，越模糊售后越多。

@Dylan

是的，最近售后邮件很多，回麻了。昨天在订单确认和发货确认模板中都添加了时效说明。一些要求圣诞之前或者新年之前到货的，要不然就退货退款的，尝试给部分退款安抚。

@Linsy111

正常爽快退款就行了，减少售后，口碑也好很多，是能强化信任度的

@Dylan

嗯退款能解决问题也懒得扯皮了。

@Dylan

还有一个问题，已经出现两次了。比如头程物流用燕文，尾程是 USPS，物流轨迹显示已签收的情况下，过了几天，用户没有任何沟通直接就点拒付或者退款了。有的时候USPS 会放到邮箱或者快递柜，有的我看显示的放到门廊，有的用户后来我得知找到包裹了，有的可能就不看消息。这种有解吗？至少要保住利润，要不然用户一点拒付就退款给他了而且还要交额外的罚款，如果用了Ethoca Alert这种警告插件，直接退全款还得额外交27.5*n 的警告通知费用这样损失更多，有时候两笔订单就能额外扣款一百多美金。

@Linsy111

你这种丢包的上了物流保险那个插件了吗，可以规避一些

@Dylan

你说的哪个物流保险插件大佬，我之前用过拒付警告插件收费太夸张了追加销售指数级收费我想关了。我还不知道有物流保险插件，看来得加一下，关键词搜什么呢？

@Linsy111

Shipping Protection —Shipcheck

@Dylan

插件页面写的并非真正的保险公司，真要是丢件的话这个插件是不会赔偿的吧。我理解他这是一个额外创收的服务，我的店铺有类似的功能，好处是这个插件可以根据购物车价格动态调整服务的价格，但是现在 shopify 要求默认不能自动开启这种功能，必须要用户手动勾选，主动购买。

@Linsy111

这玩意主要就是为了减少立马退款的几率，可以有一个售后空隙

@Dylan

我没有详细了解它的作用原理，我还以为只是一个增收的虚拟服务，用户在信用卡应用程序内发起争议或者拒付，这个插件会介入拦截用户的动作吗？

@Linsy111

不会，钱都是到自己口袋的，这是不至于让客户马上发起拒付，而是让你有时间给他处理

@Linsy111

需要额外增加在自己的配送条款中，买了保险的人如果丢包或者未及时送达分别可以有什么样的服务，比如丢包，联系卖家免费补发并享受加急配送；未及时送达/延时，享受多少比例折扣。除此之外的薅羊毛拒付可以说无解。什么插件都救不了。

@Dylan

那这些都是基于买家会主动跟商家沟通的前提了，他只要邮件发过来，打不了给他部分退款。

@Linsy111

这个保险顾名思义就是给他心理上个保险，不至于恼羞成怒，只要有斡旋空间，你的拒付几率大大降低了，部分退款已经是最高的结果。你说的那些一声不吭拒付的是没有办法搞的，根本没法防御，你只能做能解决的那部分。

@Dylan

感觉燕文最近好多包裹卡在半路上（7-10天不动，有的送了一个月拒付提交资料期限到了还没送到），燕文这客服每天发个话术就没信了专业度有点差，燕文自己的尾程也有快递员看不清门牌号（字体）就想当然猜一个送错的情况。等很久，用户都不看邮件直接就点拒付了"没收到产品"，没办法。云途的报价稍微贵一点，有物流大佬知道具体贵在哪里吗？清关快还是不拼车都是自己专门的线路？价格差不多的话想找个丝滑的迁过去了。也联系过4PX 但是就感觉他们的系统是围绕客户经理打造的，初始化门槛太高了，什么事都要找客户经理，没办法全链路线上自助完成。客户经理是随机分配的，之前加过几个一两年也都离职了，和人打交道沟通成本是一大问题，就像开盲盒，有的人爱发一大串语音，说半天就是说不到点上太累了。最近成天被物流时效以及和各种客服打交道折磨。

@Dylan