预计从2025年到2028年，全球退款交易量将增长24%，达到每年3.24亿笔。
预计从2025年到2028年，全球退款交易量将增长24%，达到每年3.24亿笔。
每笔退款纠纷平均会给金融机构（FIs）带来9.08美元至10.32美元的处理成本。
在所有接受调查的行业中，旅游和酒店业的平均退款金额最高（120美元）。在所有研究的国家中，美国的平均退款金额最高（110美元）。
商家和金融机构可以通过实施退款纠纷管理解决方案来降低与退款相关的成本，这些方案能够提供实时警报、与持卡人共享更清晰的交易数据，并改进订阅管理策略以减少纠纷。
根据万事达卡2025年的退款报告（该报告基于 Datos Insights 的研究），预计从 2025年到2028年，全球退款交易量将增长24%，达到每年3.24亿笔。
随着拒付的数量和金额增加，商家和发卡机构将面临更高的成本——包括直接成本（例如商家支付的拒付费用）和间接成本（例如为处理纠纷而雇用更多后台人员所产生的运营成本）。
尽管量化这些成本可能颇具难度，但对于那些希望应对日益增多的退款请求的商家和发卡机构而言，这却至关重要。双方都需要恰当的见解和工具组合，以便能够迅速解决争议，并防止其演变成退款请求。
"有效的争议处理和退款管理策略必须在为客户提供流畅体验的同时，兼顾有效防范欺诈的需求，并且还要控制好成本。"
那么，随着退款请求数量持续增加，到 2025 年，对于企业而言，一笔退款请求的实际成本到底是多少呢？
一、一笔退单的费用是多少？
一笔退单的总费用受多种因素影响。尽管其中一些因素难以精确追踪，但退单基准报告中的统计数据能够从宏观层面为商家和发卡机构量化损失情况。（注：所有货币金额均以美元计。）
1、发卡机构的退单处理费用
虽然发行方有时会承担退款金额，但其最大的成本在于运营方面。处理大量的争议纠纷会占用有限的客户服务和后台反欺诈团队的时间和资源，从而造成压力。
"一般来说，美国的金融机构每年每处理 13，000 至 14，000 美元的持卡人纠纷就需要雇用一名全职后台工作人员。对于美国大多数金融机构而言，这意味着需要超过 200 名全职员工，每年的人力成本就高达数百万美元。"
每笔有争议的交易都会让金融机构花费 9.08 美元至 10.32 美元来处理。如果以 2025 年每年预计产生的 2.61 亿笔退款交易计算，这将意味着所有金融机构每年的总支出高达数万亿美元。
2、商户的退单费用
当商家收到退款请求时，他们不仅要承担处理争议的费用，还可能需要承担已提供商品或服务的费用（如果当时已经提供了的话）。因此，对于商家而言，退款请求的费用主要取决于退款金额。而这些金额会因行业和地区而有很大差异：
按行业划分：旅游和酒店业的平均退款金额最高（120美元）——部分原因是顾客通常通过第三方旅游服务进行预订，这使得他们不太可能直接与商家联系来解决问题，从而有助于避免纠纷。其次是零售业（84美元）和高风险行业类别（如博彩、游戏和加密货币交易所）（99美元）。
按国家划分：在所研究的国家中，美国的平均退款金额最高（110美元），其次是巴西（94美元）、澳大利亚（91美元）和英国（82美元）。
然而，商家在处理退款事务方面也会产生相关运营成本，尤其是在技术方面。商家每年在退款处理技术上的投入在10万至50万美元之间，有 12%的大型企业表示，过去12个月里，退款处理技术的成本增加了25%以上。
人员成本也可能相当高昂。半数商家（50%）完全自行处理退款事宜，另有34%的商家将退款业务外包给第三方公司，但内部仍负责处理欺诈问题。仅有16%的商家将退款和欺诈管理两项工作都外包出去。
最后，向信用卡处理机构收取的退款费用又为商家增加了额外的开支。这意味着防止纠纷演变成退款申请这一情况也能带来额外的好处——这是降低成本（包括退款费用）的最有效方式之一。
二、为何退单成本在不断上升？
总体而言，全球退单带来的财务影响预计将从2025年的337.9亿美元增长至2028年的416.9亿美元。这意味着在短短三年内，这一数字将增长23%。退单量和成本的上升是由以下几个关键趋势所驱动的：
数字交易量持续增长：数字购买量正在增加，尤其是在订阅经济兴起的情况下——而退款申请量也随之上升。这是因为退款申请更有可能出现在无卡交易（CNP）中，而目前这种交易占商家交易总量的 63%。持卡人可能无法在银行账单上识别出他们自己的合法CNP费用，尤其是如果他们通过第三方应用程序或服务进行交易的话。这可能导致他们错误地对自己的购买发起退款请求。
欺诈性退款量上升：第三方欺诈是指未经授权的用户在没有持卡人同意的情况下使用信用卡进行购买，而第一方欺诈则是指授权用户故意对合法购买提出异议。Datos Insights2025年的退款欺诈数据表明，这两种类型的欺诈性退款都在增加，约占全球商家退款量的45%。
这些趋势影响着全球的各个角落。如今，北美地区的交易退货总额占据首位，但其他地区也在逐渐赶上。预计到2028年，北美地区的交易退货总额将达到204.7亿美元，而拉丁美洲为84.9亿美元、亚太地区为58.9亿美元、中东和非洲为35.9亿美元、欧洲为31.7亿美元。
对于北美地区而言，信用卡退款量仅增长了16%。而在同一时期，其他地区的退款量预计会增长得更快：拉丁美洲增长22%，亚太地区增长35%，中东和非洲地区增长59%，欧洲地区增长27%。
综合来看，这些因素凸显了那些未能实施最佳实践并采用前沿技术来支持退款流程的企业所面临的严峻挑战。
三、如何收费撤销管理工具为发卡机构和商家提供控制成本的手段
为了实现更大的成本节约并提高客户终身价值（CLV），发卡机构和商家需要确保在完成交易后也能提供顺畅的体验。这两方正越来越多地采用新的争议管理及收费撤销预防策略及工具，以简化客户体验并降低成本：
1、实施实时扣费提醒功能
当商家及时收到扣款退回的通知时，他们可以立即对客户的订单进行退款或取消操作，以免订单发货。如果所购商品体积较大或价格昂贵，比如电器或其他重型物品，这种情况就更为重要了。因为在这种情况下，运输费用可能会超过扣款退回费用，甚至超过商品本身的成本。
退款处理工具能为商家提供实时通知，使他们能够迅速采取行动并降低成本。对于发卡机构而言，也有类似的好处：更快地解决欺诈性退款情况可以避免浪费员工的时间和资源。
2、提高交易透明度
退款通常是因为购买过程中的信息混淆所致—而不清晰的记录则会使问题更加严重。
例如，如果持卡人通过第三方应用程序进行交易，而非直接与商家进行交易，他们可能会惊讶地发现自己的账单上显示了错误的姓名，尤其是如果交易记录没有提供关于此次购买的其他相关信息的话。
通过在持卡人所青睐的银行应用程序中直接向其提供诸如标识或电子收据等详细的交易信息，金融机构能够提高透明度并减少购买过程中的困惑。这有助于节省金融机构和商家的资源，因为这样可以避免处理（以及支付）那些原本属于合法交易的退款纠纷。
3、简化订阅管理
基于订阅模式的商家经常会因为持卡人难以处理定期支付事宜而遭遇退款请求。
虽然这些退款通常成本较低，但它们却可能对商家的利润产生巨大影响。在很多情况下，首次争议处理费用可能高于所提供的订阅服务的费用，从而导致商家立即遭受经济损失。
退款操作还会对客户体验产生影响——对于订阅服务而言，这一点尤为重要，因为客户终身价值是此类服务的核心考量因素。
订阅服务公司必须投入大量资金，以说服客户首先同意进行定期付费。当客户因错误原因而对订阅费用提出异议时，他们可能会因自动化的欺诈防护流程而被暂时禁止再次订阅该服务。这使得商家无法收回最初的营销成本，最终导致客户体验不佳。
所有这些都表明，对于基于订阅模式的在线商家而言，理想的退款管理策略应是从一开始就避免产生争议。为此，商家可以采用一些数字化工具，让用户能够轻松暂停或修改订阅服务，这样可以降低初始的退款请求率，并有助于长期留住客户，从而实现客户终身价值的最大化。
四、简化退款流程，提升客户终身价值
面对不断攀升的退款数量，商家与发卡机构之间需要加强合作。
自动化工具能够简化沟通流程并提高透明度，确保所有相关方都能获取所需信息——无论是持卡人通过银行应用程序查看交易记录，还是后台员工为金融机构处理纠纷。
这些解决方案能够为商家和金融机构减轻成本、简化流程，同时还能为消费者提供无阻碍的购物体验，从而确保每次都能获得满意的购物感受。
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